Les différents profils de praticiens : un SPA, des métiers

Élément clés de tout projet de création de SPA, les ressources humaines (RH) sont la pierre d'angle de notre édifice. Le praticien Spa, souvent personnalité profonde et discrète, parfois charismatique, porte sur lui ce que les clients viennent chercher dans l'expérience Spa : beauté (intérieure ?), détente, calme, sérénité, bien-être, élégance...

Il inspire, fait rêver, donne confiance. C'est la personne par qui il est bon d'être touché. Il véhicule le supplément d'âme unique et propre à chaque concept Spa.

  • Quels sont les différents profils de praticien ?
  • Comment est-il devenu compétent, quel a été son parcours,
  • Comment intervient-il dans les Spa ?

L'esthéticienne formée aux « soins corps » :

Qu'elle soit titulaire d'un BEP, CAP, BAC PRO ou BTS, les esthéticiennes, par goûts personnels peuvent choisir d'orienter leur carrière vers l'univers du SPA différent de celui des instituts de beauté.

Ses points forts :

  • la qualité de sa formation initiale (biologie, physiologie, pathologie, cosmétologie, etc...)
  • sa technicité (maitrise des produits, des appareillages...).
  • son professionnalisme (respect du cadre, savoir être esthétique)
  • la stabilité de son statut (métier réglementé)

Ses points de vigilance :

  • implication dans la relation au client
  • profondeur dans le toucher et l'application des protocoles
  • connaissance approfondie des différentes « cultures bien-être » dans le monde

Ses compétences :

  • elle est la seule à pouvoir pratiquer le métier d'esthéticienne. C'est à dire tous soins vendus pour le résultat cosmétique qu'ils apportent : épilations, soins hydratants, soins amincissants, soins exfoliants, traitement de la peau, anti-âge, etc....
  • elle est l'experte, la technicienne

Le praticien en massage de bien-être :

Son profil est varié et les CV dans ce domaine peuvent s'avérer très surprenants. Qu'il ait appris l'art du massage lors de ses voyages et une vie de globe trotter, qu'il ait découvert les techniques traditionnelles suite à la pratique d'arts martiaux, qu'il ait suivi une formation dans une école spécialisée, il est la clés de voûte de l'équipe de praticiens.

Ses points forts :

  • sa personnalité, son savoir être
  • une vraie culture de l'art du bien-être dans le monde
  • une palette large de compétences en « techniques massage »
  • implication créative dans les rituels pratiqués
  • profondeur relationnelle, sens de l'humain
  • qualité du toucher, présence

Ses points de vigilance :

  • le respect du cadre
  • l'humilité
  • respect et discernement des limites du « non thérapeutiques »

Ses compétences :

  • Il est un véritable artiste en rituels et soins de bien-être du monde. Il porte en lui la culture des techniques qu'il pratique.
  • Il est spécialisé dans la relation privilégiée au client et sait rendre l'expérience SPA exceptionnelle.
  • C'est lui qui détend et fait rêver.

Le thérapeute

Acupuncteurs, ostéopathes, énergéticiens, nutritionnistes, « médecins » chinois ou ayurvéda, diététiciens, médecins généralistes, naturopathes, hydrothérapeutes, hydrobalnéologues, podologues-pédicures, spécialistes en chromothérapie, herbalistes (herboristes), thérapeutes en Shiatsu traditionnel (FFST), somathothérapeutes, kinésithérapeutes, dermatologues...

Ses points forts :

  • un apport majeur de compétences
  • une valeur ajoutée au concept du SPA
  • un référent pour l'équipe
  • c'est celui qui soigne

Ses points de vigilance :

  • ne pas transformer le « client direct » en « patient »
  • laisser la place aux autres praticiens
  • favoriser le travail d'équipe

Ses compétences :

Il permet la mise en place d'offres globales dans la prise en charge du client, particulièrement dans la personnalisation des soins et cures. Il sait gérer les contres indications et pathologies.

Le spécialiste de beauté et de bien être :

Protésistes ongulaires, coiffeurs, maquilleurs... Professeurs de yoga, thaï chi, Qui gong, maitres de méditation taïste ou zen, entraineurs ou coatch sportifs, les spécialistes en relooking, animateurs en stages : culinaires, oenologie, développement personnel...Parfois le concept du SPA nécessite l'intervention de personnels « périphériques » et complémentaires aux soins de beauté et de bien-être de la carte. Cet intervenant est souvent sollicité dans l'univers du luxe et des prestations haut de gamme. Cela permet de faire « vivre » le concept. Le client prend part, est actif.

Ses point forts :

  • intervention ponctuelle
  • souplesse et adaptabilité
  • peut redynamiser l'équipe de praticiens
  • répond aux demandes spécifiques de la clientèle, personnalisation

Ses points de vigilance :

  • bien comprendre le concept du SPA et savoir s'y adapter
  • ne pas disperser la carte de soin « trop est l'ennemi du bien »

Ses compétences :

Très ciblé, il apporte une touche unique à la prestation. Peut créer des offres « à thèmes » lors des périodes de baisse d'activité. Réactivité, adaptabilité.

Tout comme dans les grands restaurants le vivent avec les « chefs », le créateur de SPA est face à des choix stratégiques dans la constitution de son équipe. Tout en respectant son concept de départ, il construira une équipe compétente, polyvalente et dynamique. Il sera également vigilant à ce que personne ne devienne irremplaçable : un « praticien star » peut laisser son équipe fort « dépourvue » une fois la fin de la collaboration venue ! À noter que les charges de personnel représentent en France plus de la moitié du budget d'exploitation d'un SPA. Prudence, donc, le recrutement et le montage des contrats ne s'improvise pas.

La formation initiale et continue :

La formation en terme de « soins corps » ou de massage de bien-être, de toucher, est très large et gagne à être valorisée lors du recrutement.
Citons :

  • la culture familiale de certaines communautés
  • l'auto formation (congrés, salons, livres, DVD, expérience client, observation, voyage..)
  • la transmission informelle de maitre à élève
  • les stages ponctuels sur quelques jours et les spécialisations
  • les Work Shop professionnels, et stages d'été.
  • Les formations de base sur 1-2 ou 3 années pour les Praticiens Certifiés "Expert".....
  • les formations internes des marques de cosmétiques et des groupes
  • les formations sur site dans votre propre établissement
  • l'expérience de terrain

Un profil complet se doit d'être équilibré dans toutes ces formes d'enseignement. Un praticien formé uniquement en auto formation ou sur la base d'un butinage de stages sera passé à côté d'une formation solide qui l'aura structuré en tant que praticien et lui aura donné les bases de son édifice.

De même un praticien ayant suivi uniquement un cycle long de formations (500 heures environ réparties sur 2 à 3 ans) aura besoin de voir du pays et de développer sa culture massage par des expériences de terrain et l'apprentissage du travail en équipe avec les marques cosmétiques ; il faut du temps et de la maturité professionnelle pour avoir une main de praticien.

Dans les 200 premières heures avec des clients un praticien apprend encore son métier. Il est sage de considérer qu'un praticien est véritablement PRO et opérationnel au delà de 1000 heures en poste à son actif, dans une structure SPA, que ce soit en stage durant ses études ou sous contrat. Soit 6 mois à temps complet ou 2 saisons pour des embauches saisonnières.

Contenu de la formation initiale :

Le premier point, parfois le seul valorisé est l'apprentissage des techniques et rituels de bien-être.
Citons encore en exemple :

  • Les massages aux huiles (type californien, suédois, lomi lomi, sensitif, aroma, ayurvédique, etc....)
  • les techniques d'accupression ou digitopuncture (type Shiatsu, massage Chinois, les réflexologies, Thaï Nuad Bo Rarn...)
  • les relaxations (Coréenne, Tibétaine)
  • les pratiques d'hygiène de vie (drainage, massage minceur...)
  • les rituels traditionnels (lur lur Javanais, Rasoul Marocain, gommages et enveloppements, bains de pieds de Siam, O'furo Japonnais, etc....)
  • les connaissances complémentaires (arts martiaux, cérémonie du thé, aromathérapie, encens et bougies, art floral, méditation zen...).

Attention aux praticiens ayant appris « 14 techniques traditionnelles en 3 mois». Il faut beaucoup travailler et pratiquer un enseignement pour l'assimiler. Je conseille souvent aux élèves de se limiter à 2-3, voire exceptionnellement 4 techniques en étude par an.

Le second point, souvent oublié et peu valorisé mais infiniment précieux est l'apprentissage du Savoir Être SPA qui concerne notamment :

  • la perception du corps et la prise en compte des besoins,
  • l'accompagnement dans la relation au client, écoute, centrage, respect
  • la force intérieure du praticien et sa stabilité, sa fiabilité.
  • La compréhension de ce qu'est véritablement un SPA et la façon idéale de s'y comporter, d'y évoluer.
  • Sa force de proposition et sa compréhension de l'art de la vente, son soucis de rentabilité.

La formation continue :

Elle est souvent mise en oeuvre par le praticien lui même, de sa propre initiative et sur ses jours de congés. Parfois, elle fait l'objet de prise en charge dans le cadre du DIF (droit individuel à la formation), elle se fait sinon en financement personnel. C'est dommage lorsque ça se passe ainsi.

Il est valorisant et motivant pour une équipe que le créateur du SPA, le responsable, s'investisse dans le renforcement des compétences et le renouvellement de la créativité. C'est un facteur très fort du sentiment de reconnaissance du travail. Les « formations sur site » qui ont lieu dans l'enceinte même du SPA sont fondamentales.
Elles permettent de :

  • harmoniser les pratiques des praticiens au sein de l'équipe
  • travailler sur la cohésion de groupe
  • faire partie du management d'équipe participative
  • relancer la créativité de l'équipe
  • réactualiser et dynamiser les cartes de soins
  • faire le point entre la politique de marque et les produits
  • ouvrir un espace de réflexions autour des problématiques quotidiennes du SPA et créer un espace de solutions;
  • etc...

Mais attention, utiliser uniquement ce type de « formation - action » sur une ou deux journées, peut conduire à une adaptation étroite de l'acte d'enseignement de l'art du massage au seul problème de la pratique quotidienne et ainsi négliger la mise en cohérence des formations hors SPA à réaliser par les praticiens dans le but de développer toutes les capacités et qualités nécessaires sur du long terme.

Dans l'action de formation des praticiens, privilégier uniquement les résultats immédiatement utiles (formations aux massages à la carte), sur la nécessité d'acquisition plus fondamentales (art du toucher juste) conduit à court terme à une superficialité de la relation au client et un appauvrissement de la profondeur, de la qualité et de la dimension humaine du métier.

Le travail du praticien en SPA :

les statuts :

Généralement, une équipe de praticien se compose de « permanents » ainsi que de collaborateurs ponctuels, souvent nommés les free lance.

Les collaborateurs permanents sont la structure, les piliers de votre équipe. Ce sont eux qui travaillent en collaboration avec les managers, au quotidien de la vie du SPA. C'est eux qui gagnent la confiance de vos clients et qui feront votre réputation.

Les « free lance » sont des masseurs indépendants que vous recrutez dans des situations exceptionnelles (maladie d'un permanent, erreur de planning si cela vous arrive, besoins ou demandes exceptionnelles,...). Il est important de noter que les praticiens free lance coûtent chers, et que cela ne vous rapporte rien en terme de rentabilité. Dans certain SPA cela coûte même de l'argent (prestations déficitaires). D'autre part, l'intégration des free lance nécessite du temps de formation (concept du SPA, carte de soins, rituels de marques, harmonisation des pratiques...).

Les clients n'ont aucune perception de cette organisation, à leurs yeux tout intervenant véhicule l'image et la qualité même du SPA.

Capacités humaines :

Vos praticiens sont précieux. Il en va de la qualité de toutes vos prestations de constituer une équipe compétente et rayonnante.

Lorsqu'une personne enchaine 8 heures de massage dans une journée, parfois auprès d'une douzaine de personnes différentes, une profonde lassitude, voire fatigue survient. J'entends souvent les praticiens exprimer leur sentiment de se faire exploiter jusqu'à en être écoeuré du métier de masseur. Et ça vos clients le sentiront immédiatement dans le toucher. Au sein de votre équipe cela est inenvisageable.

Prendre soin de l'autre demande une grande concentration, du silence intérieur, beaucoup de générosité, c'est un véritable don de soi. Le masseur, tel un sportif de haut niveau, se doit d'être en grande forme physique. Il mange sain et équilibré, se couche de bonne heure, se lève tôt, son sommeil est réparateur. Il s'entretient physiquement par des exercices de souplesse et du sport, de façon hebdomadaire, voire journalière. Il est impossible d'arriver le teint brouillé par la fête de la veille et l'haleine douteuse. S'il fume, c'est à lui de gérer cela pour qu'aucun client ne le sache.

Le respect de cet engagement avec lui-même fait appel au bon sens et à la raison, néanmoins cela peut figurer dans les clauses du contrat qui vous engage mutuellement. Il existe plusieurs types de contrat : Les CDI, les CDD, les contrats saisonniers et les contrats free lance en indépendant.

Retenez que :

  • il est néfaste de presser vos praticiens tels des citrons et de les sur exploiter.
  • il est raisonnable de limiter chaque semaine à 20 heures de purs massages, voire 25 heures à 30 heures de rituels où le praticien ne masse pas tout le temps.
  • les primes, peuvent le motiver à accepter de masser plus.
  • un collaborateur en CDI à l'année ne travaille pas le dimanche, auquel cas, il est payé double.
  • les autres contrats peuvent travailler le dimanche
  • deux jours de repos hebdomadaires sans venir au SPA.
  • des espaces de repos, d'intimité et de repas seront réservés à votre équipe, sans accès possible aux clients et dans lesquels ils bénéficieront de la lumière naturelle du soleil (dont ils sont privés durant les soins...).

Le reste du temps, où le praticien ne produit pas, pourra être consacré à :

  • la vente de produits suite aux temps de soins
  • l'entretien de son matériel, le réassort de ses fournitures
  • la participation aux réunions d'équipe
  • la formation
  • la participation aux projets du SPA en collaboration avec les managers
  • le repos et la récupération lorsque les rituels s'enchainent, les jours d'affluence

J'espère vous avoir apporté quelques précisions sur les coulisses du métier de Praticien SPA.

J'ai vu beaucoup de SPA fermer par manque de rentabilité et je vous assure qu'aujourd'hui ceux qui réussissent ont des équipes exceptionnelles dirigées de mains de maitre par de grands managers où chacun s'épanouit dans le quotidien d'un métier passionnant.

Bonne route et belle réussite.
Isabelle TROMBERT.


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